Simpel gezegd
Technische uitleg
Instructies / Video’s
Links
Er bestaan twee soorten servicedesks:
- Unskilled Servicedesk
- De medewerkers hebben niet de benodigde technisch kennis (en ervaring) en volgen meestal een call-script om klanten te helpen. Vaak moeten zij incidenten doorzetten (escaleren) naar tweede- of derdelijns collega’s/afdelingen die wel de benodigde technische kennis en ervaring hebben.
- Voordeel: De unskilled medewerkers zijn vaak goedkoper
- Nadeel: Veel incidenten moeten worden doorgezet naar twee- en derdelijns afdelingen
- Skilled Servicedesk
- De medewerkers zijn wel technisch en kunnen vaak de meeste (simpele) problemen direct zelf oplossen.
- Voordeel: De skilled medewerkrs kunnen vaak direct de meeste problemen direct oplossen
- Nadeel: De skilled medewerkers zijn vaak duurder
